J’ai écouté avec beaucoup de plaisir et d’intérêt la conférence de Christophe Roux-Dufort aux rendez-vous d’Ecully organisés à l’EM Lyon. Christophe est professeur de management stratégique à l’EM Lyon et a écrit un livre qui semble fort intéressant : « Gérer de décider en situation de crise. Outils de diagnostic, de prévention et de décision, Dunod, 2003 ».

Je ne vais pas résumer sa conférence ici mais m’attarder sur l’accompagnement des situations de crise qui résonne fortement avec mon expérience de manager, de directeur et de coach. Je ne retiendrai que quelques principes qui me semblent essentiels. J’y ai ajouté ma note personnelle en vous proposant ma grille de lecture :
– quels risques existent dans chaque phase
– quel est le rôle du coach dans cette phase

1.Mettre à distance l’affectif

Les faits : Avez-vous remarqué comme nous que la crise réside davantage dans la perception que nous avons des événements que des faits eux-mêmes ? Dans de telles situations, nous observons souvent un écart important de perception entre les acteurs : certains dramatisent la situation « si nous continuons comme çà, c’est la fin de l’entreprise » pendant que d’autres nient la crise « çà a toujours été comme çà, on s’en sortira une fois encore »…

Le risque : Ne pas arriver à mettre en oeuvre un dialogue qui permette de partager les points de vue et les représentations de chacun, au risque de prendre de mauvaises décisions.

Le rôle du coach : Le coach interviendra alors pour favoriser un partage de représentations de l’ensemble de l’équipe ; neutre et bienveillant, il facilite la distinction entre les faits et les ressentis, une écoute mutuelle, une identification objective et partagée de la crise.

2. Prendre en compte les boucs émissaires

Les faits : La crise est un phénomène incompréhensible pour les dirigeants et les managers. Une tentation est de nommer des boucs émissaires : une personne de l’entreprise, la concurrence, un gros client…

Le risque : Il s’agit bien d’un risque car on observe bien souvent que si l’entreprise limite son analyse à ceci, la crise risque bien de se reproduire ultérieurement….

Le rôle du coach : Le coach jouera ici un rôle majeur.
Dans un permier temps, il peut accueillir les analyses spontanées des uns et des autres sans être affectivement impliqué ; il pourra donc laisser s’exprimer, voire encourager, les ressentiments et les critiques ; il contribuera ainsi, par son écoute, à un apaisement.
Dans un deuxième temps, il pourra aider l’équipe à regarder les motifs des boucs émissaires. L’objectif de cette phase importante pour l’équipe est de dépasser la recherche des coupables pour envisager une analyse plus objective des causes de la crise « comment en est-on arrivé là ? »

3. Analyser les causes de la crise

Les faits : L’une des pistes de résolution de crise, pointée par Christophe Roux-Dufort, est de connaître et soigner les causes de la crise. L’objectif étant de dépasser la crise, d’éviter qu’elle ne resurgisse et d’en faire une opportunité de progrès.

Le risque : Le risque est de ne pas suffisamment partager cette analyse entre tous les acteurs : stress excessif du dirigeant qui porte seul l’analyse et les actions correctives ; divergence de vues entre les différents membres du Comité de Direction ; clivage entre les dirigeants et les managers intermédiaires etc…

Le rôle du coach : Il s’agira davantage d’une action de teambuilding, doublée si possible du coaching individuel du leader. La mission du coach sera de favoriser le dialogue autour de 3 sujets dominants :
– réinterroger le sens et la finalité de l’organisation, du service ou du département dans lequel les acteurs se trouvent
– renforcer le lien social entre les acteurs
– renforcer le rôle et la place du leader, d’une part par un coaching individuel et d’autre part en se positionnant comme coach et non comme leader dans l’action de teambuilding.

Avec tout çà, la crise devient une réelle opportunité de croissance pour l’entreprise, le leader, l’équipe et chaque personne impliquée.

Bref, je suis enthousiaste de voir que l’analyse de Christophe correspond à mon expérience de manager et de coach !

Et vous comment réagissez-vous ?